Når «klikk og hent» blir klikk og tap – en skuffende erfaring med Clas Ohlson

Jeg har alltid oppfattet Clas Ohlson som en seriøs og kundevennlig aktør. Nettopp derfor oppleves denne historien ekstra skuffende.
Jeg bestilte nylig noen varer via «klikk og hent». Ett av produktene var en korttidstimer, ment brukt som ekstra bryter til kaffetrakteren – altså en enkel og helt hverdagslig funksjon. Jeg trengte 60-minutters-varianten. Det jeg ikke visste – og som ikke fremgikk tydelig i bestillingsøyeblikket – var at denne timeren finnes i to nesten identiske varianter:
– én på 60 minutter
– én på 6 timer
Først etter at emballasjen var åpnet, og jeg begynte å lese bruksanvisningen, oppdaget jeg feilen: Jeg hadde fått 6-timersutgaven. Et produkt som for mitt bruk er fullstendig uegnet.
Jeg tenkte naturlig nok: Dette går sikkert an å bytte.
Produktet er ubrukt. Det er helt nytt. Feilen ble oppdaget umiddelbart.
Men nei.
Hos Clas Ohlson var svaret kontant: Brutt emballasje = ingen bytte. Punktum. Ingen vurdering. Ingen fleksibilitet. Ingen forståelse for at dette er to nesten like produkter med helt forskjellig funksjon.
Resultatet?
Jeg sitter igjen med et produkt jeg ikke trenger, ikke kan bruke og ikke får byttet. Et rent økonomisk tap, påført av en rigid praksis og en kundeservice som fremstår mer opptatt av regler enn av rimelighet.
Prinsippet er viktigere enn beløpet
Dette handler ikke om summen. Det handler om prinsipp.
Når:
to produkter er visuelt nesten identiske
forskjellen først blir tydelig ved lesing av bruksanvisning
produktet er ubrukt
feilen oppdages umiddelbart
…da bør det finnes rom for skjønn.
Forbrukervennlighet handler ikke bare om lave priser, men om hvordan man behandler kunder når noe går galt – spesielt når det er lett å forstå hvordan feilen oppsto.
I dette tilfellet føles «klikk og hent» mer som klikk og tap.
Jeg forventer ikke spesialbehandling. Jeg forventer rimelighet.
Og nettopp derfor er jeg skuffet over Clas Ohlson.
Kanskje dette er en påminnelse om at gode rutiner aldri bør erstatte god dømmekraft.